サポートの対応が悪い？返信が遅い？サポートデスクの裏側を暴露【元・日本チーム責任者が語る間違いだらけの取引所選び】

皆さん、こんにちは。

元・海外FX取引所日本チーム責任者のサクライと申します。

私はもともと海外FX取引所の立ち上げメンバー及びマーケティングとカスタマーサポートの責任者として働いていました。

その中で実際に目にした耳にした感じた海外FX取引所の実態を、余すことなく皆さんにお伝えし、そして取引所を選ぶ参考にしていただきたく思い、「海外FXmap」の運営をしております。

早速ですが、海外FX取引所を利用していてなかなか入出金が反映されない、会員ページや取引プラットフォームの操作方法が分からないことがあると、皆さんはどうされていますか。

殆どの海外FX取引所にはサポートデスクが設置されており、そちらへ問い合わせされる方が大半かと思います。

ただし、適切に問い合わせを行われないと、かえってサポートデスクの対応が遅れる原因となる場合があります。

今回は元・海外FX取引所日本チーム責任者の観点から、適切な問い合わせ方法とタブーについて、いくつかTwitter上の口コミを紹介しながら解説します。

問い合わせる必要がある内容か確認する

以下のツイートのように、普段よりも出金処理が遅いと感じた場合は、サポートデスクへ状況について問い合わせることがあるかもしれません。

gem13日に出金申請したのがまだ処理中なってるけど、いつもこんなに遅いの
XMならとっくに着金しとるがな pic.twitter.com/H6gMq0y34z

— Japón (@Japn88888888) November 17, 2020

基本的にはどの海外FX取引所でも、出金申請から出金処理が完了するまでにかかる目安時間をFAQ等で公開しているので、まずはそちらの内容を確認するようにしましょう。

なお、出金処理の時間を見ても、「普段はこんなに時間がかかっていない！おかしい！」と思われるかもしれません。

このような出金処理の時間は、ほとんどの取引所では平均時間ではなく最大時間が表記されています。

こちらの時間が経過していない場合、サポートデスクでは問い合わせ時点で出金処理には問題がないと判断し、出金状況の調査も行われません。

事前に取引所の情報を調べることは面倒かと思われるかもしれませんが、問い合わせてサポートデスクの返信を待つよりは、時間を有意義に過ごすこともできるでしょう。

何かしらのトラブルが発生しているかもしれない場合の問い合わせ

次に入金が反映せず問い合わせも無視されるとのツイートから、状況の調査に必要となる情報や、まずい問い合わせについて解説していきます。

fxgtって詐欺会社？
入金しても全く反映しないし、問い合わせも途中から無視するし

— 借金逆ポジトレーダーたにたに (@taaaniyyy_) November 16, 2021

取引所が定める入金時間を超過しても、入金が反映されない場合は、入金時に入力した情報に誤りがある、もしくは取引所側でトラブルが発生している可能性があります。

まずは状況についてサポートデスクへ問い合わせると、多くの場合は状況の調査に必要となる情報を聞いてくるので、内容を確認した上で返信しましょう。

※FAQで調査の確認事項を予め公開している取引所もあります。

不備なく情報をサポートデスクへ伝えると、関連部署にて状況の調査が行われますので、返信までしばらく待っておきましょう。

ここでポイントですが、返信の催促をしたところで、対応が早くなるわけではないことを理解しておく必要があります。

なぜならば、実際に発生しているかもしれないトラブルは関連部署により対応が行われ、サポートデスクは文面上のやり取りのみ行っており、トラブル自体を解決することはできないのです。

そのため、サポートデスクへ対応の遅さについて不満をぶつけたところで、関連部署にて確認中と言われたら、関連部署の対応を待つ以外の選択肢はありません。

確認中と言われた場合は、催促の問い合わせは無駄な労力となりますので控えておきましょう。

クライアント側の問題であった場合の問い合わせについて

ほとんどの場合は、サポートデスクへの問い合わせで問題が解決しますが、トラブルの原因がクライアント側にあり、問題を解決できなかった場合はどうなるのでしょうか。

よくある事例として、入金の振込先を間違えていることがあり、もしその振込先が取引所と全く違うものであればサポートデスクへ問い合わせても「振込先へご確認ください」以外の返信は返ってこないでしょう。

銀行入金に際した振込人名義の誤りであれば、振込明細の情報などをサポートへ伝えれば、関連部署の調査の結果資金を反映できる場合もあります。

おぉ、、、

GEMの振込人名間違えてた😭ﾊｧﾊｧ

なんだ口座反映来ないな来ないなと思っていてネットバンク確認したら、全く違うわけわからん数字書いてあった😭ﾊｧﾊｧ

バカやん

ただのアホアホマンやん😭ﾊｧﾊｧ

問い合わせたけど、今日中に口座反映来るかなぁ
来て欲しいなぁ😭ﾊｧﾊｧ

— わたべあつろう (@watabe_sukisuki) October 18, 2022

他にはトレードについて不利な価格で約定したと問い合わせて、問題がないと返信があれば大半の場合はそれが最終的な結論であり、食い下がっても補填が行われる可能性も非常に低いと考えられます。

特にMT5、MT4の取引では、AskラインとBidラインの価格差がスプレッドであることを知らない方も多いため、予めデモ口座などでトレードのシミュレーションを行うことをおすすめします。

サポートデスクの対応を遅らせる問い合わせのタブーについて

サポートデスクへの問い合わせについて、取引所ごとに問い合わせの方法が異なっている場合があります。

問い合わせ方法としては、多くの取引所では以下が採用されています。

• ライブチャット
• ウェブサイトの管理画面のみアクセス可能な問い合わせフォーム（以下チケットとします）
• 専用メールアドレスへの問い合わせ

いずれの方法でもクライアントの問い合わせに対応していますが、ライブチャットのみ、大半の取引所では基本的な入出金やトレードの操作方法のサポートにとどまっており、個別具体的なトラブルは対応が難しい場合があることに注意しましょう。

※ライブチャットでは本人確認が困難であること、状況の調査に時間がかかり問題をすぐに解決できないことなど、取引所により様々な要因があります。

どの方法でも、サポートデスクへ問い合わせて確認中と言われたら、返信までしばらく待っておきましょう。

次に問い合わせのタブーについて確認していきます。

問い合わせのタブーその1：同一の内容で小刻みに新規問い合わせを行うこと

通常の場合、サポートへの問い合わせは以下の流れで対応が行われます。

チケットとメール問合せのどちらも、サポートからの返信があり、それにクライアントも返信を続けるというスレッドのような形式になっています。

その一方で、同一内容の新規問い合わせとは、以下の画像が当てはまります。

返信とは別に新規問い合わせを行った場合、別の問い合わせのように見えてしまい、サポートデスク側で状況の把握に時間がかかってしまうのです。

問い合わせのタブーその2：サポートデスクで内容の確認を行うよりも先に催促の連絡を行う

サポートデスクでは、特殊なケースを除いて基本的に古い問い合わせ順に対応を進めています。

そのため、チケットとメールで催促の追加連絡を行った場合、新しい問い合わせと分類され、サポートデスクの目に留まるまで更に時間がかかってしまうのです。

サポートデスクへ問い合わせる時点で何かしらの不安があるかもしれませんが、そこはグッとこらえて返信まで待ちましょう。

まとめ:サポートデスクに問い合わせをするときはこうしろ！

何かしらの返信でサポートの対応が悪いと思われるかもしれませんが、根本的にはサポートデスクでトラブル解決の対応を行っていないこと、そもそもFAQやウェブサイトの内容で解決する問題があることなどを留意しておきましょう。